Teamleader klantendienst (m/v)

Functie

Met de voornaamste focus op klanten- en servicetevredenheid en met alsmaar meer calls omwille van de groei van DKV, is onze klantendienst op zoek naar een gedreven teamleader.

In deze functie sta je samen met 2 collega-teamleaders in voor de dagelijkse coördinatie van de activiteiten van de klantendienst, het coachen en evalueren van de medewerkers en het beheer van projecten om de werking van de dienst steeds verder te optimaliseren. Je rapporteert rechtstreeks aan de manager van de klantendienst.

Meer specifiek ben je als teamleader klantendienst verantwoordelijk voor:

- het coördineren en organiseren van het werk, de planningen opmaken, toepassen en wijzigen;

- het opvolgen en behalen van objectieven op basis van KPI’s;

- het coördineren van de uitvoering van projecten en de vooruitgang ervan in het oog houden;

- de kwaliteitscontrole: gesprekken beluisteren en kwalitatieve analyse;

- de opvolging van de productiviteit: statistieken analyseren op basis van de KPI’s;

- de continue verbetering: analyse van interne procedures, voorstellen formuleren en het implementeren van verbeteringen;

- informatiebeheer: kennis van informatiebronnen en -processen, coördinatie van informatiestromen;

- de begeleiding van de klantendienst medewerkers, hun opleiding en coaching in functie van hun ervaring en kennis;

- het correct informeren van de medewerkers en het beantwoorden en opvolgen van hun vragen;

- de evaluatie van de klantendienst medewerkers en deelname aan de rekrutering van nieuwe medewerkers;

- het dagelijks beheer en implementeren van het personeelsbeleid;

Bij overbelasting spring je bij in het opnemen van de oproepen. Indien nodig neem je oproepen over in geval van moeilijke gespreken en klachten.

 

Profiel

- Je beschikt over minstens 3 jaar ervaring als teamleader binnen een klantendienst en/of contact center;

- Je communiceert vlot, zowel mondeling als schriftelijk, in het Frans en het Nederlands en je hebt een goede beheersing van het Engels;

- Je bent klant- en servicegericht en je hebt commerciële feeling. Hierdoor draag je bij tot de verbetering van het imago van DKV Belgium.

- Je bent zeer stressbestending, oplossingsgericht en sterk in multitasking;

- Je hebt een goede kennis van het MS Office pakket (o.a. rapporteringen in Excel);

- Je bent positief ingesteld, constructief en je omarmt veranderingen;

- Je werkt in 2 shiften tussen 8u en 17u, afwisselend met je collega’s.

 

Ons aanbod

- Naast een marktconform vast loon, bieden wij tal van andere extralegale voordelen aan (maaltijdcheques, transportvergoeding, hospitalisatie en ambulante verzekering, groepsverzekering, …).

- Een modern kantoorgebouw naast het Centraal Station in hartje Brussel met de mogelijkheid tot thuiswerk (1dag/week).

- Een ruim aanbod aan interne opleiding en ontwikkelingsmogelijkheden.